1. Bonjour Bertrand ! MUA revendique la position de leader de l'assurance automobile à Maurice. Comment en êtes-vous arrivé là ?

MUA est effectivement leader sur le marché de l’assurance, avec une part de 21,6% d’un marché qui représentait, en 2019, Rs 3,8 milliards. Il faut savoir qu’historiquement, MUA s’est positionné comme l’assureur des particuliers. Grâce à ce « business model », notre groupe s’est constitué, au fil de ses 70 ans d’activité, un portefeuille extrêmement diversifié dans l’assurance automobile, fait de multiples petits risques. Cette masse critique nous offre une belle marge de manœuvre en matière de gestion des risques, ce qui nous permet d’apporter des solutions personnalisées, compétitives et innovantes.

En outre, MUA a toujours adopté une stratégie centrée sur le client. Notre réseau unique de branches illustre la proximité que nous avons toujours favorisée. Placer la relation au cœur de notre métier est essentiel car l’assurance est un univers complexe. La qualité de cette relation facilite le processus de réclamation et le suivi des besoins du client. Grâce à cette écoute du marché, nous pouvons améliorer continuellement nos solutions et les adapter aux besoins de nos clients.

C’est d’ailleurs dans cet esprit que nous avons entrepris, il y a plus de cinq ans, la digitalisation de nos services d’assurance, afin de simplifier la gestion de ses polices par le client. Le Portail client, qui facilite le service de renouvellement et de réclamation, ou encore le « Click & Go » qui permet de souscrire à une assurance en ligne, se révèlent aujourd’hui des outils plus que jamais indispensables.

2. Quels sont les grands défis du secteur de l’assurance automobile ? Quelles pratiques pourraient être améliorées ?

Pour répondre à la première partie de votre question, il y a d’abord un challenge conjoncturel bien évidemment. La situation économique difficile aura des conséquences sur notre activité d’assureur automobile, comme pour tous les secteurs. La vente de voiture a chuté de plus de 20% en 2020 ; lorsque la vente de nouvelles voitures baisse, le chiffre d’affaires baisse. Les coûts de réparation, dans un contexte où la roupie se déprécie, ajoutent également aux difficultés.

Dans un tel contexte de tension, on pourrait craindre une compétition encore plus agressive. Certains opérateurs pourraient être tentés de diminuer les primes, une stratégie qui n’est pas soutenable dans la durée : comment peut-on baisser les primes alors que les accidents continuent d’augmenter ? Chez MUA, nous sommes certes confiants que la stratégie que nous avons adoptée nous permettra de faire face à la situation : nous donnons une grande flexibilité au client, avec différentes formules parmi lesquelles il peut choisir, selon ses moyens. Et le marché est très bien régulé. Mais avec une pression constante sur les primes, alors que les coûts augmentent, il faut craindre des dérives dans un secteur déjà soumis à une concurrence féroce, ce qui pose un risque pour la sécurité publique.

En termes de nouvelles pratiques susceptibles d’améliorer l’environnement des affaires, nous continuons à plaider pour un partage de données entre assureurs. Aujourd’hui, lorsqu’un assureur fait une offre à un client, il ne sait pas combien d’accidents ou d’amendes pour excès de vitesse celui-ci a eu dans le passé puisqu’il n’est pas tenu de le révéler. Si l’ensemble des assureurs acceptaient de mettre en commun leurs données clients, les primes proposées seraient mieux adaptées au profil du conducteur. Cela aurait un effet dissuasif également sur ceux qui ont une conduite à risque.

3. Comment expliquez-vous qu'un assuré qui n'est pas en tort se voit contraint de payer une franchise si l'assurance adverse refuse de couvrir son client ?

Il faut sortir de la logique « tort ou raison » lorsqu’on pense franchise. Son objectif n’a pas toujours été bien expliqué, il faut le reconnaître.
Au cœur du principe de la franchise, il y a la volonté de responsabiliser les automobilistes en les faisant participer à la prise en charge de leur sinistre. C’est également une façon de dissuader l’assuré qui serait tenté de réclamer des réparations injustifiées. La franchise peut aussi être un moyen pour l’automobiliste de payer sa prime moins cher. L’assureur propose alors d’alléger la cotisation annuelle en contrepartie de l’application d’une franchise dommages plus élevée. C’est intéressant, par exemple, si vous roulez peu et/ou tranquillement et que vous habitez dans une région peu accidentogène.

Cela dit, la franchise automobile intervient après un sinistre dans lequel l’assuré est responsable ou lorsque le tiers responsable n’a pas été identifié. Si l’assuré est impliqué dans un accident dont il n’est pas responsable, la franchise dommage ne s’applique pas, tant que l’assureur adverse reprend les réparations. En cas d’accident co-responsable, le montant de la franchise est divisé par deux.

Chez MUA, nous avons revu les conditions de la franchise et nous traitons chaque dossier au cas par cas. Nous pouvons proposer par exemple au client la possibilité de ne pas payer de franchise et d’acheter un « extended loss of use » ou un « extended buy back ». Ce sont des options qui sont très appréciées et bénéfiques à nos clients.

4. En tant qu'assureur, comment voyez-vous un outil comme le “mycarculator” de mycar.mu qui permet de donner une valeur réaliste à un véhicule d'occasion ?

Nous sommes très contents de la collaboration avec mycar.mu, qui nous a permis de tester le mycarculator. Nous étions déjà convaincus de l’utilité d’un tel outil, capable de calculer instantanément la valeur de la voiture afin de garantir la meilleure couverture d’assurance adéquate, puisque nous avions lancé notre outil similaire « Carfidence ».

Outil très complet, simple et rapide d’utilisation, offrant beaucoup de données et d’indications précises, mycarculator est utilisé par notre équipe technique. A l’avenir, cela évitera à nos clients d’attendre plusieurs jours pour faire évaluer leurs voitures, car ils obtiendront un devis réaliste rapidement. Nous collaborons avec beaucoup de plaisir avec l’équipe de mycar.mu pour échanger nos idées sur les moyens d’améliorer encore plus son utilisation afin qu’il puisse, nous l’espérons, un jour devenir un outil largement adopté par l'ensemble du secteur.

5. En termes de sécurité routière, comment se fait-il que des véhicules déclarés “total loss” par une assurance se retrouvent sur la route au lieu d'être détruits ?

Il convient de faire la distinction entre la perte totale « économique » et la perte totale « mécanique ».
Dans le premier cas, la voiture peut être potentiellement remise sur la route, mais si l’expert estime que la réparation va coûter plus chère que la valeur du véhicule ou que les pièces ne sont plus accessibles, il va recommander qu’elle soit déclarée « une perte totale économique ». Dans le deuxième cas, la perte totale « mécanique » veut dire que la voiture a été tellement endommagée qu’elle n’est pas techniquement réparable. Elle représente un danger pour le conducteur et les usagers de la route, et ne doit pas se retrouver sur la route. Sur recommandation de l’expert, la NTA récupère d’ailleurs le « horsepower ».

Chez MUA, notre système interne est parfaitement bien rodé : notre panel de « motor surveyors », des professionnels dûment certifiés, est régulièrement revu et formé. Ils suivent des lignes directrices très strictes pour s’assurer que les voitures réparées sont aptes à être remises sur route. Mais il reste que le concept de la « perte totale » mériterait d’être mieux défini. Au moment des réclamations pour accidents, nous découvrons parfois avec surprise l’état de certaines voitures… L’inspection technique, appelée « Fitness », pourrait être améliorée. A l’heure actuelle, elle manque d’outils spécifiques pour vérifier correctement le châssis des voitures, par exemple. Et un fitness en sept ans pour une voiture neuve, ce n’est pas raisonnable. En sept ans, il peut arriver toutes sortes de choses à cette voiture.